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  • 山東省郵政管理局關于2023年10月郵政業用戶申訴情況的通告

    欄目:申訴統計 發布時間:2023-12-04

    一、整體情況

    1.202310月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業用戶申訴電話和申訴網站共處理用戶申訴9672,其中受理咨詢7760件,受理申訴1912件。辦理省級政務服務便民熱線12345轉辦工單41件,均依法依規調解處理。

    受理申訴中涉及郵政普遍服務問題的55件,占申訴總量的2.88%;涉及快遞服務問題的1857件,占申訴總量的97.12%。?

    2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為192件,環比增長92%,同比增長46.56%。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的7件,涉及快遞服務問題的185件。?

    3.10月份,用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.4%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.75%。

    二、郵政普遍服務申訴情況

    (一)郵政普遍服務申訴問題情況

    10月份,用戶對郵政普遍服務問題申訴55件,環比增長41.03%,申訴量與去年同期持平。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????

    10月份,用戶對郵政普遍服務申訴的主要問題是延誤、丟失短少和投遞服務,分別占比40%、30.91%18.18%。用戶對郵政服務主要問題環比和同比情況:延誤環比增長83.33%,同比下降35.29%;丟失短少環比增長6.25%,同比增長183.33%;投遞服務環比增長100%,同比下降23.08%。

    202310月用戶對郵政普遍服務問題申訴量情況統計表

    服務原因

    申訴情況

    申訴業務類型分布

    本月

    占比例%

    環比%

    同比%

    函件

    包件

    其他

    延誤

    22

    40

    83.33

    -35.29

    7

    15

    0

    丟失短少

    17

    30.91

    6.25

    183.33

    1

    14

    1

    投遞服務

    10

    18.18

    100

    -23.08

    6

    3

    1

    損毀

    4

    7.27

    0

    300

    0

    3

    1

    其他

    2

    3.64

    /

    100

    0

    2

    0

    合計

    55

    100

    41.03

    0

    14

    37

    3

    (二)郵政普遍服務有效申訴問題情況

    10月份,用戶對郵政普遍服務問題有效申訴7件。?? ?

    三、快遞服務申訴情況

    (一)用戶對快遞服務問題申訴情況

    10月份,用戶對快遞服務問題申訴1857件,環比增長17.68%,同比下降18.09%。?

    (二)用戶對快遞服務問題有效申訴情況

    10月份,用戶對快遞服務問題有效申訴185件,環比增長96.81%,同比增長43.41%。?

    10月份,用戶對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、損毀、延誤和投遞服務,分別占比34.05%、25.95%、20.54%17.84%。用戶對快遞服務問題有效申訴環比和同比情況情況:丟失短少環比增長65.79%,同比增長186.36%;損毀環比增長166.67%,同比增長182.35%;延誤環比增長153.33%,同比增長8.57%;投遞服務環比增長57.14%,同比下降35.29%。

    202310月用戶對快遞服務問題申訴情況統計表

    服務原因

    申訴量

    有效申訴量

    有效申訴占比%

    有效申訴環比%

    有效申訴同比%

    丟失短少

    448

    63

    34.05

    65.79

    186.36

    損毀

    486

    48

    25.95

    166.67

    182.35

    延誤

    300

    38

    20.54

    153.33

    8.57

    投遞服務

    385

    33

    17.84

    57.14

    -35.29

    收寄服務

    68

    3

    1.62

    200

    50

    其他

    146

    0

    0

    -100

    -100

    違規收費

    23

    0

    0

    /

    /

    代收貨款

    1

    0

    0

    /

    /

    合計

    1857

    185

    100

    96.81

    43.41

    (三)用戶對快遞企業申訴情況

    10月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.3,有效申訴率平均為0.13。損毀問題申訴率平均為0.34,丟失短少申訴率平均為0.31,投遞服務申訴率平均為0.27,延誤申訴率平均為0.21。EMS、德邦、丹鳥、順豐、京東10月申訴率高于全省平均水平,EMS、丹鳥、京東、順豐10月有效申訴率高于全省平均水平。

    202310月主要快遞企業申訴情況表單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

    序號

    企業名稱

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    EMS

    14.23

    4.62

    4.37

    1.75

    2.93

    3.99

    2

    德邦快遞

    10.41

    0.23

    1.37

    7.30

    0.30

    0.15

    3

    丹鳥快遞

    5.03

    0.56

    1.49

    1.86

    0.37

    1.86

    4

    順豐速運

    2.22

    0.15

    0.40

    1.37

    0.17

    0.32

    5

    京東快遞

    1.91

    0.37

    0.34

    0.94

    0.15

    0.74

    6

    韻達快遞

    1.21

    0.22

    0.43

    0.15

    0.35

    0.01

    7

    申通快遞

    0.70

    0.07

    0.22

    0.16

    0.19

    0

    8

    圓通速遞

    0.59

    0.05

    0.15

    0.14

    0.18

    0.03

    9

    極兔速遞

    0.48

    0.08

    0.13

    0.07

    0.18

    0.02

    10

    中通快遞

    0.37

    0.08

    0.08

    0.06

    0.15

    0

    平均

    1.30

    0.21

    0.31

    0.34

    0.27

    0.13

    ?

    (四)各市快遞服務申訴情況

    10月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.3,有效申訴率平均為0.13。青島、東營、濟南、濱州、棗莊、煙臺、日照、威海10月申訴率高于全省平均水平。濟南、青島、煙臺、濱州10月有效申訴率高于全省平均水平。

    (五)主要企業申訴處理工作指數情況

    全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為99.15,指數排名后五的企業為兔喜、申通、德邦、京東、菜鳥驛站。

    四、各市申訴處理工作指數情況?

    全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為98.67。其中東營、威海、泰安、東營均低于全省平均指數。


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