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  • 國家郵政局關于2023年第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

    欄目:發展統計 發布時間:2023-11-06

    為加強快遞服務質量監測,客觀反映企業服務水平,促進快遞業提升發展質效,國家郵政局組織第三方機構分別對2023年第三季度快遞服務滿意度、全國重點地區時限準時率進行了調查和測試?,F將有關情況通告如下:

    一、基本情況

    2023年監測對象包括9家快遞服務品牌,具體為:郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

    調查范圍覆蓋50個城市,包括各直轄市、省會城市和19個快遞業務量較大的城市。

    滿意度調查采用在線調查方式,由2023年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價,共獲得有效樣本9383個。時限測試采用系統數據抽樣方式,業務范圍為國內異地快件,共獲得有效樣本200萬個。

    二、調查結果

    (一)快遞服務滿意度

    調查顯示,2023年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為82.9分,同比上升0.7分。

    在品牌公眾滿意度方面,得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞、郵政速遞。

    在區域公眾滿意度得分方面,江蘇、吉林、黑龍江、山西、山東、北京得分高于84.5分,滿意度較高。

    調查顯示,2023年第三季度,在攬收服務方面,上門時限、封裝質量、攬收員服務、環保包裝的用戶滿意度得分分別為84.2分、85.0分、84.5分、82.6分,同比分別上升0.7分、2.4分、0.1分、0.5分。在投遞服務方面,快件安全、送達范圍感知、住宅投遞、投遞知情的用戶滿意度得分分別為83.9分、86.0分、82.3分、81.5分,同比分別上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。在售后服務方面,問題件處理、投訴處理、損失賠償的用戶滿意度得分分別為77.0分、76.6分、79.7分,同比分別上升3.4分、5.8分、5.0分。在信息服務方面,全程信息推送、物流信息及時準確性、個人信息安全保護的用戶滿意度得分分別為85.3分、84.9分、84.6分,同比分別上升0.6分、0.3分、2.5分。

    (二)重點地區快遞服務時限

    測試發現,2023年第三季度快遞服務全程時限為54.24小時,同比縮短2.50小時。72小時準時率為83.75%,同比提升3.36個百分點。

    從分環節來看,寄出地處理環節平均時限為8.05小時,同比延長0.12小時;運輸環節平均時限為33.54小時,同比縮短1.08小時;寄達地處理環節平均時限為9.74小時,同比縮短0.78小時;投遞環節平均時限為2.91小時,同比縮短0.75小時。

    從72小時準時率看,準時率較高的品牌為順豐速運、中通快遞、韻達速遞。


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