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  • 山東省郵政管理局關于2023年9月郵政業用戶申訴情況的通告

    欄目:申訴統計 發布時間:2023-11-08

    ?一、總體情況

    20239月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業用戶申訴電話和申訴網站共處理用戶申訴6067,與上月環比下降7.4%,與去年同比增長1.56%。其中:受理咨詢4416件、受理申訴1617件、接“12345”市民熱線轉辦工單34件,郵政業用戶申訴均依法依規做了調解處理。

    受理申訴中涉及郵政普遍服務問題的39件,占總申訴量的2.41%;涉及快遞服務問題的1578件,占總申訴量的97.59%,均已轉企業核實處理。?

    ??? 受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為100件,環比增長163.16%,同比下降39.39%。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的6件,涉及快遞服務問題的94件。?

    ??? 9月份,用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為100%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為100%。

    二、郵政普遍服務申訴情況

    (一)郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況

    9月份,用戶對郵政普遍服務的問題申訴39件,環比下降2.5%,同比下降18.75%。?

    用戶對郵政普遍服務申訴的主要問題依次是丟失短少、延誤、投遞服務、損毀和收寄服務問題,分別占申訴總量的比率為41.03%、30.77%、12.82%、10.26%5.13%。其中郵政普遍服務申訴問題環比情況下降明顯;郵政普遍服務申訴問題同比情況:丟失短少增長220%,投遞服務、延誤、損毀問題比去年同期明顯下降。

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    9月份郵政普遍服務申訴量情況統計表

    申 訴

    問 題

    申訴數量

    占比例%

    環比%

    同比%

    申訴業務類型分布

    函件

    包件

    匯兌

    報刊

    集郵

    其他

    12

    30.77

    0

    -45.45

    5

    7

    0

    0

    0

    0

    丟失短少

    16

    41.03

    -5.88

    220

    3

    11

    0

    0

    0

    2

    4

    10.26

    -33.33

    -20

    0

    4

    0

    0

    0

    0

    投遞服務

    5

    12.82

    0.00

    -66.67

    4

    1

    0

    0

    0

    0

    收寄服務

    2

    5.13

    /

    /

    0

    1

    0

    0

    0

    1

    違規收費

    0

    0

    /

    /

    0

    0

    0

    0

    0

    0

    0

    0

    /

    -100

    0

    0

    0

    0

    0

    0

    39

    100

    -2.50

    -18.75

    12

    24

    0

    0

    0

    3

    ?

    (二)郵政普遍服務有效申訴情況

    9月份,用戶對郵政普遍服務的問題有效申訴6件,環比增長100%,同比增長200%。?

    三、快遞服務申訴情況

    (一)快遞服務問題申訴總體情況

    9月份,用戶對快遞服務問題申訴 1578件,環比下降6.46%,同比下降27.11%。?

    (二)用戶對快遞服務問題有效申訴情況

    9月份,用戶對快遞服務問題有效申訴94件,環比增長168.57%,同比下降42.33%。?

    用戶對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務、損毀和延誤問題,分別占有效申訴總量的40.43%、22.34%、19.15%15.96%。其中快遞服務有效申訴環比情況:損毀增長800%,丟失短少增長280%,延誤增長200%,投遞服務增長50%,收寄服務下降66.67%;快遞服務有效申訴同比情況均有明顯的下降。

    ?

    9月用戶對快遞服務問題有效申訴情況統計表

    申訴問題

    申訴量

    有效申訴量

    有效申訴

    占比%

    有效申訴

    環比%

    有效申訴

    同比%

    309

    15

    15.96

    200

    -55.88

    丟失短少

    353

    38

    40.43

    280

    0

    359

    18

    19.15

    800

    -43.75

    投遞服務

    369

    21

    22.34

    50

    -60.38

    收寄服務

    68

    1

    1.06

    -66.67

    -75

    違規收費

    36

    0

    0

    /

    -100

    代收貨款

    2

    0

    0

    /

    /

    82

    1

    1.06

    0

    0

    1578

    94

    100

    168.57

    -42.33

    ?

    (三)用戶對快遞企業申訴情況

    9月份,全省快遞企業申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.12,有效申訴率平均為0.07。用戶對快遞企業申訴的主要問題中:損毀問題申訴率平均為0.26、投遞服務申訴率平均為0.26、丟失短少申訴率平均為0.25、延誤問題申訴率平均為0.22。9月申訴率均高于全省平均水平的快遞企業有5家,依次為:丹鳥、EMS、德邦、順豐、京東;有效申訴率高于全省平均水平的企業有4家,依次為:丹鳥、京東、EMS、順豐。

    ?

    9月主要快遞企業申訴情況表

    單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

    序號

    企業名稱

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效申訴率

    丟失短少

    投遞服務

    1

    中通快遞

    0.46

    0.12

    0.08

    0.05

    0.20

    0.00

    2

    極兔速遞

    0.52

    0.12

    0.09

    0.08

    0.15

    0.01

    3

    圓通速遞

    0.54

    0.06

    0.10

    0.14

    0.19

    0.01

    4

    申通快遞

    0.92

    0.22

    0.25

    0.16

    0.21

    0.00

    5

    韻達快遞

    1.03

    0.19

    0.35

    0.14

    0.33

    0.00

    6

    京東快遞

    1.15

    0.22

    0.17

    0.45

    0.19

    0.22

    7

    順豐速運

    1.29

    0.09

    0.22

    0.78

    0.09

    0.17

    8

    德邦快遞

    5.13

    0.14

    0.62

    3.70

    0.41

    0.00

    9

    郵政EMS

    7.81

    1.77

    3.31

    0.72

    1.39

    1.20

    10

    丹鳥快遞

    9.63

    1.93

    3.13

    3.13

    0.72

    4.82

    主要快遞企業合計

    1.12

    0.22

    0.25

    0.26

    0.26

    0.07

    ?

     (四)各市快遞服務申訴情況

    9月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.12,有效申訴率平均為0.07。各市快遞服務申訴的主要問題中:損毀問題申訴率平均為0.26、投遞服務申訴率平均為0.26、丟失短少申訴率平均為0.25、延誤問題申訴率平均為0.22。9月申訴率高于全省平均水平的地市有5個:青島、濟南、煙臺、東營、棗莊;有效申訴率高于全省平均水平的地市有2個:濟南、青島。

    ?

    四、申訴處理工作綜合指數情況

    (一)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

    全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.18,高于平均值的有6家,低于全省平均值的有6。

    (二)各市郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

    全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100,低于全省平均值的地區有3個。

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